TARGETNEWS.ID SURABAYA – Kebijakan Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi yang membuka layanan hotline pengaduan masyarakat di bawah pengawasan langsung kepala daerah dengan target penyelesaian aduan maksimal 1×24 jam mendapat apresiasi dari kalangan pengamat kebijakan publik.
Pengamat kebijakan publik M. Isa Ansori menilai kebijakan tersebut merupakan langkah strategis dalam memperkuat reformasi birokrasi sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kota Surabaya.
Menurut Isa, keberadaan hotline yang dipantau langsung oleh Wali Kota bukan sekadar menghadirkan saluran pengaduan baru, tetapi juga mendorong perubahan pola kerja birokrasi agar lebih cepat, akuntabel, dan berorientasi pada penyelesaian persoalan masyarakat.
“Selama ini tantangan birokrasi adalah panjangnya rantai pelayanan sehingga keluhan masyarakat kerap berpindah dari satu meja ke meja lainnya tanpa kepastian. Dengan adanya hotline yang diawasi langsung oleh wali kota, setiap perangkat daerah didorong bekerja lebih cepat dan bertanggung jawab,” ujarnya, Senin (20/7/2026).
Ia menjelaskan, mekanisme tersebut juga memperkuat fungsi pengawasan karena setiap laporan masyarakat dapat dipantau langsung oleh pimpinan daerah. Kondisi itu dinilai mampu meningkatkan kedisiplinan organisasi perangkat daerah (OPD) dalam menindaklanjuti setiap aduan yang masuk.
Isa menambahkan, kebijakan tersebut selaras dengan prinsip responsiveness dalam tata kelola pemerintahan yang menekankan kemampuan pemerintah merespons kebutuhan masyarakat secara cepat, tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan.
Dengan sistem penanganan aduan maksimal 1×24 jam, Pemerintah Kota Surabaya diharapkan mampu membangun pelayanan publik yang lebih efektif, transparan, dan responsif terhadap kebutuhan warga, sekaligus memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap kinerja pemerintah daerah.
Redaksi TargetNews.ID
